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买自主品牌车有多难 售后服务是关键问题

前段时间出差到韩国首尔,因为从事汽车行业报道,因此特别注意首尔的汽车。

通过几天的观察发现,首尔大街上来来往往的汽车中,相当大的一部分为现代和起亚这样的本土品牌。偶尔能从车流中发现一辆宝马或者奔驰。在韩国,85%的汽车都是本土国产汽车,只有那些有钱人,才会使用进口车。至于原因,首先政府鼓励国人购买自己国家品牌的汽车,韩国人也愿意支持自己的民族品牌。其次,现在的韩国车设计得非常漂亮,而且质量很好。“以前总是出问题,但现在保修期内基本上没有什么质量问题。另外,他们的售后服务很好,车子有毛病只要打个电话他们就会派人来解决。”陪同的导游这样评价韩国汽车。

虽然只是简短的回答,但却一针见血地说出了韩国本土汽车生存和发展的法门。一是质量,二是售后。

从韩国汽车发展的经验看,质量方面,我并不觉得我们的自主品牌与合资品牌相比有多大差距,奇瑞、吉利和近两年快速发展的长城汽车,从品质上都可与合资品牌媲美。而从大的汽车集团来看,一汽、上汽、广汽等更是拥有与外资品牌合资的丰富经验,自主品牌做起来质量也差不到哪去。依我看,关键的差距还是在售后服务。

与韩国品牌在本土不断提高售后服务相比,我们的自主品牌在这方面的投入还有很大差距。前几天听到一个熟识的自主品牌经销商讲到一件事,某自主品牌新车,购买几天后就出现自燃事件。车主找到4S店要求除免费更换一辆新车外,还要赔偿车款。但双倍的赔偿要求并没有得到经销商的认可,车主便携家人和朋友到4S店整天去磨,经销商被弄得没办法,致电总部。总部给出的解决方案是,找一帮人解决,费用总部出。结果,胳膊当然拧不过大腿。车主不仅没得到厂家和经销商更换新车的赔偿,还只能按照车辆自燃的保险程序理赔。

这样的“售后服务”谁敢成为你的顾客?消费者因为信任购买了自主品牌汽车,而商家却用逃避的、事不关己甚至是粗暴的态度对待出现的问题,这样下去,最终伤害的是那一部分支持自主品牌汽车的消费者的信任。从长远来看,伤害的还是企业本身和“自主”这个品牌。

当然,上述事件可能是一个特殊个案。但从这个事件中,可以反映出现在的自主品牌对售后服务的不重视,甚至是漠视。从全年的汽车召回公告中就可以看出,那么多的召回案例中,不乏丰田、本田、克莱斯勒、福特、通用、大众等国际品牌,但又有几宗是自主品牌的主动召回?

现在,自主品牌为了打破品牌形象的桎梏,都在“向上走”,推更高级的品牌,研发更高级别的汽车。在向高走的过程中,遇到了这样那样的压力举步维艰。其实,推高级别车只是一方面。以我来看,花点资金和精力,先把现有的顾客服务好,也能为购买了自主品牌汽车而感到有面子和被尊重。另外,如果自主品牌做好了售后服务,即使车的质量有一些瑕疵,消费者也会因为良好的态度和及时、周到的售后服务谅解自主品牌,支持自主品牌,给自主品牌更多的时间改进。

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